以客户为中心--华为流程与变革落地系列之一

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以客户为中心，这句话被奉为经典，也被很多老板挂在口上，挂在墙上。但是如何做到以客户为中心，大概没有几家公司能回答上来。

以客户为中心要真正落地，就必须构建以客户为中心的管理体系，管理体系的核心就是流程。今天先从流程规划的角度和大家分享一下如何落地。
流程规划层面：首先，什么是流程规划？流程规划就是流程架构设计。就像下面这张2025年的高速铁路网规划图一样，流程规划就是设计流程的架构和全景图。

这张图已经决定了2025年中国高铁的运能和效率，无论是国家的管理还是企业的管理，都需要进行顶层设计，然后基于顶层设计不断推进和落地。

我们的顶层设计：

2014年，365天，八次深改组会议，全面规划顶层设计；主场外交，助力中国与世界的互联互通；瀛台夜话，筑牢中美新型大国；完成80个重点改革任务、108项其他改革，交出370条改革成果……2014年的日历，一页页写满了我们“白加黑”的努力。

最终输出了我们管理的顶层设计：要着力服务全面建成小康社会、全面深化改革、全面依法治国、全面从严治党的战略布局，实现中华民族伟大复兴。

那么在华为，究竟是如何做的呢。这里我以LTC（Lead to Cash，从线索到现金）流程为例给大家分享一下，华为从2010年开始LTC试点，LTC变革的最终目标是：通过不断优化以客户为中心的运作和管理，提升整体经营指标（财务指标、客户满意度指标、运营绩效指标），实现卓越运营。从这个目标就可以看出来，变革的核心还是要以客户为中心。

在LTC变革以前，华为的中标率、合同质量以及合同回款是痛点：

LTC变革本质上是基于以客户为中心对销售流程的再造，是以客户的视角来审视和改造华为的流程体系，变革后的LTC流程完美对接客户的业务流程，从而讲客户的价值链和华为的价值链打通，实现更加集成高效的线索、机会点和合同的管理。

华为在基于LTC对全球流程进行再造后，整体提升了销售的运作效率，大幅降低了运作成本，降低了销售运作的风险，改善了客户满意度。

我们在看下其他世界一流企业实施LTC流程后的效果：

联想：2007年启动LTC流程，端到端业务流程的设计提升了全球整合协作能力与业务绩效，每年节约开支3亿美元；

IBM：2009年启动LTC建设，建立一套整合、精简和标准化的流程与IT系统，到2015年累计节约成本约39亿美元；

中兴：2011年6月开始LTC变革，大幅降低项目执行损失，潜在提升22亿元合同销售额，节省700人劳动力成本……

今天主要分享以客户为中心如何通过流程规划落地，下期将会介绍如何以客户为中心进行流程的设计，这也是如何保障流程规划有效的落地的方式。